轻舟呼叫中心客户关系管理系统概述

呼叫中心客户关系管理系统，简称E-CRM系统，是配合轻舟培训管理系统使用的，根据国内培训行业的特点开发出的培训机构客服中心完整解决方案；轻舟邦建呼叫中心与CRM是中国培训行业领先产品，服务于多家知名培训机构，包括中国最大的民营培训机构、美国纽交所上市的新东方教育集团及其旗下的全部三十多家分校；它可以对学员的来电实现CRM弹屏，统一管理客户资料，从而帮助培训机构开拓业务，提升服务的品质；该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 风险低、低投入等, 为您的机构带来最大的方便与效益!

轻舟呼叫中心客户关系管理系统与培训管理系统结合使用，从招生到培训业务流程管理的完整解决方案

轻舟呼叫中心客户关系管理系统和轻舟培训管理系统都采用基于B/S架构，其特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器，如Internet Explorer等，不需安装特殊的应用程序，所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全，从而满足移动办公和分布式管理的需求。

随着教育培训机构规模扩大，在多个城市里拥有多个校区已很普遍，位置分散、人群分离，各个校区之间存在着信息隔离，学生相互交流及师生之间的交流不便等问题，这使得机构的管理十分不便，且沟通成本很大；而潜在学员在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。教育培训业建设呼叫中心系统，相当于建设了一个集学校经营、学员管理、信息交流等功能于一体的多种网络平台，这个平台是Internet、PSTN、Mobile三大网络的整合通信应用，具有跨地域跨平台、使用便利、管理方便、信息流通快捷等优点。 通过学校的呼叫中心系统，学员可以随时随地通过多种方式与呼叫中心平台获得联系，从而可以进行跨校区、跨地域的信息查询、信息咨询、事项办理、意见反馈等操作。便捷的信息交互促进了机构各个校区间的信息流通，打破了以往校区间信息封闭、“各自为政”的局面，有助于提高学员办事的效率及高校的办事效率，有助于学校自身管理与服务的提高，提高师生满意度，增强学校凝聚力。教育机构可通过此呼叫中心平台提升自身形象，扩大社会影响力，从而达到扩大生源的目的；通过此呼叫中心平台，还可加强学校与师生之间的沟通与交流，促进问题快速有效的解决，改善学校服务质量，增进内部团结，从而提高学校整体竞争力。

教育培训行业建设呼叫中心系统的现实意义

对于学员数量较多、日常咨询量较大的培训机构，单靠传统的几个客服人员接听几部固定电话、用手工方式记录信息和服务学员，最终会陷入又忙又乱的境地，建立呼叫中心是提升管理水平的必经之路。
1. 提升您的教育机构形象及社会影响力；
2. 有利于您的教育机构的宣传，扩大生源；
3. 完整保留所有潜在学员资料，实现针对性营销；
4. 学员获取信息方便快捷，促进信息快速流通；
5. 加强学校与师生之间的沟通联系；
6. 加强本机构各个校区间的信息互动；
7. 真正7*24小时服务，保证服务的连续性；
8. 学员的反馈意见有助于学校管理与服务的改善；
9. 提高学校内部管理效率及师生满意度；
10. 多方面降低学校的管理和运营成本；
11. 整体提高学校的竞争力。

呼叫中心在教育培训业中的应用

1. 业务受理

呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理潜在和现有学员所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到学校呼叫中心后，呼叫中心工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复学员。学员也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。常见的理业务内容有：
1). 潜在学员咨询：利用呼叫中心强大的客户管理功能，针对潜在学员需求进行介绍，成单率较传统方式大幅提高；
2). 学员报班查询：与轻舟培训管理系统结合，快速准确的帮助学员确定报班详情、预报名、座位安排等工作；
3). 学员问题反映、投诉等：可以把相关问题规范化生成派单，联动其他部门解决问题，每个问题都有据可查历史清晰，有助于投诉或纠纷的圆满解决；
4). 学员信息咨询：学员可以随时随地通过手机、固话、传真、网页与呼叫中心工作人员联系，进行人工信息咨询；内容可包含：学员信息查询，考试信息咨询、会议讲座活动信息咨询、办事流程咨询等等；
5). 与机构其他功能结合，还可以完成常见的各种手续：入校/离校，学生证、校徽、校园一卡通等申请办理/补办，团体车票预定，学费缴纳等；

2. 主动服务

培训机构通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对师生的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。常见的主动服务的具体内容有：
1). 主动营销：充分利用呼叫中心的客户管理功能，有合适潜在学员需求课程时针对性回访，充分挖掘客户潜力；
2). 机构事件通知：如按时提醒学员开班时间按时上课、教师教室等教务信息的改变、机构各种活动通知等；
3). 师生调查：这是一个能够直接了解师生的需求变化的窗口，通过外拨方式可进行学员调查、师生满意度调查等活动，也可针对学校某一项活动、规章制度或某件事进行全校范围的调查与意见征询，根据师生的意见反馈来制定针对性的改善方案，调整学校的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高学校整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本；
4). 与机构其他功能结合，还可以完成常见的业务：教育行业文件通告、校园征集活动、评比活动投票、信件、包裹告知等等；

3. 自动通告

自动通告为语音导航的一部分，机构可预先设置灵活安排，极大方便客户，学员致电后可选听这部分内容。通过自动通告，可发布的内容有：
1). 机构简介：向学员24小时不间断的提供机构特色、历史、办学理念等信息；
2). 最新开班信息：机构近期主推的课程可以通过设定语音导航，引导潜在学员了解和咨询；
3). 学校最新动态：通过设定语音导航，可以快速发布本机构最新动态，方便查询；
4). 学校重要信息：如学校考试、会议、讲座、比赛、演出等活动公告；
5). 学校规章制度：相关规制制度和办事流程可以事先录制，方便相关人员随时查用；

4. 统计报表

呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括师生在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。学校呼叫中心坐席可以灵活地自定义统计内容，为学校决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1). 学员在语音查询中对各个项目的查询统计；
2). 每一位坐席的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3). 每一通来电的在线等待时间的记录与统计；
4). 坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5). 收发短信的记录与统计，等等。

通过这些数据及分析统计结果，校方可清楚地获知学校师生最关心的问题有哪些，学校管理与服务方面仍存在哪些问题和不足，等等，从而有助于校方有针对性地制定出改善方案。

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